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Français Professionnel en hôtellerie pour un service client de qualité ETAPE 1 : s'engager




Les objectifs de la formation 

  1. Amélioration de la compréhension orale : Les participants seront capables de comprendre des demandes simples et courantes de la part des clients, telles que des requêtes liées aux services de l’hôtel (localisation des installations, horaires, etc.).

  2. Développement de l’expression orale : Les participants seront en mesure d’accueillir et de répondre aux clients en français avec des phrases claires et appropriées, incluant des salutations, des réponses à des demandes, et des propositions de services.

  3. Aptitude à gérer les réclamations : Ils sauront utiliser des expressions polies et adaptées pour traiter des plaintes ou résoudre des problèmes, tout en gardant un ton professionnel et rassurant.

  4. Maîtrise du vocabulaire spécifique à l’hôtellerie : Les participants auront enrichi leur vocabulaire en lien avec l’accueil, la restauration, la prise de commande, et les services hôteliers.

  5. Augmentation de la confiance en soi : Les employés auront davantage confiance pour interagir avec les clients en français, même dans des situations nouvelles ou stressantes.

  6. Capacité à travailler de façon autonome sur l’amélioration continue : Grâce aux outils et techniques partagés pendant la formation (comme les fiches de vocabulaire, les podcasts, ou les dialogues pratiques), les participants sauront comment continuer à améliorer leur niveau de français au quotidien.


Se définir un objectif d'apprentissage et s'engager 


Exercice : Définir votre objectif d'apprentissage et vous engager

Cet exercice est conçu pour vous aider à définir un objectif d’apprentissage clair en français et à vous engager avec des actions concrètes pour l'atteindre.



Étape 1 : Réflexion personnelle 

Prenez un moment pour réfléchir à pourquoi vous voulez améliorer votre français et quelles compétences vous aimeriez renforcer. Répondez aux questions ci-dessous en remplissant le tableau.

Questions
Pourquoi est-ce important pour moi d’améliorer mon français ?

Dans quelles situations ai-je besoin du français ?

Quel aspect du français (écoute, expression orale, vocabulaire) ai-je besoin de travailler en priorité ?


Étape 2 : Définir votre objectif 

Formulez maintenant un objectif SMART pour votre apprentissage. Utilisez les critères ci-dessous pour vous guider :


  • Spécifique : Soyez précis dans ce que vous souhaitez accomplir.
  • Mesurable : Comment allez-vous mesurer votre progrès ?
  • Atteignable : Est-ce un objectif réaliste ?
  • Réaliste : Cet objectif est-il pertinent pour votre travail ?
  • Temporel : Fixez une date limite pour atteindre cet objectif.

1. Spécifique (S)

Question :

  • Quelle compétence précise en français souhaitez-vous améliorer ?
  • Dans quelle situation particulière de votre travail ou de votre quotidien voulez-vous être plus à l’aise ?

Exemple de réponse :

  • Je veux améliorer ma capacité à accueillir les clients à la réception et répondre à leurs demandes simples en français.

2. Mesurable (M)

Question :

  • Comment allez-vous mesurer vos progrès ?
  • Quels résultats concrets aimeriez-vous atteindre ? (Par exemple, comprendre un certain pourcentage des demandes, utiliser un nombre minimum de phrases par jour, etc.)

Exemple de réponse :

  • Je veux comprendre 80 % des demandes des clients sans avoir à demander de répétition.

3. Atteignable (A)

Question :

  • Cet objectif est-il réalisable avec vos compétences actuelles et les ressources dont vous disposez ?
  • Avez-vous le temps et les moyens pour atteindre cet objectif ?

Exemple de réponse :

  • Oui, c’est réalisable, car je travaille déjà à la réception et je peux pratiquer chaque jour avec les clients et collègues.

4. Réaliste (R)

Question :

  • Cet objectif est-il pertinent pour votre travail ou votre quotidien ?
  • Va-t-il réellement vous aider dans vos interactions professionnelles ou personnelles ?

Exemple de réponse :

  • Oui, cet objectif est pertinent car il améliorera mon service client et me permettra de mieux comprendre les demandes des clients francophones.

5. Temporel (T)

Question :

  • Quelle est la date limite pour atteindre cet objectif ?
  • En combien de temps pouvez-vous raisonnablement atteindre cet objectif (une semaine, un mois, trois mois) ?

Exemple de réponse :

  • Je veux atteindre cet objectif d’ici trois mois.

En répondant à ces questions, vous pouvez créer un objectif SMART complet et clair, comme dans cet exemple :

Exemple d’objectif SMART :
"D'ici trois mois, je veux être capable de comprendre et répondre de manière fluide à 80 % des demandes courantes des clients à la réception sans avoir besoin de demander de répétition."


Étape 3 : Créer votre plan d’action 

Pour atteindre cet objectif, listez 3 actions concrètes que vous allez mettre en place dans les prochaines semaines. Soyez réaliste et choisissez des actions que vous pouvez vraiment suivre.

Actions concrètes à réaliser
1.
2.
3.

Étape 4 : Engagement personnel 

Écrivez maintenant une déclaration d'engagement qui commence par "Je m'engage à...". Cette déclaration doit inclure vos actions et votre objectif à atteindre. Vous pouvez partager cet engagement avec un collègue ou un superviseur pour vous aider à rester responsable.

Mon engagement personnel
Je m’engage à...

Exemple d'engagement :

Je m'engage à écouter un podcast en français trois fois par semaine et à pratiquer de nouvelles phrases chaque jour avec mes collègues afin de mieux comprendre et répondre aux clients dans les trois prochains mois.











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