Français Professionnel en hôtellerie pour un service client de qualité ETAPE 4 : La réception - accueillir le client

 

Accueil général et assistance

• Bonjour Monsieur/Madame, bienvenue à notre hôtel.
• Puis-je vous assister d'une quelconque manière ? / Comment puis-je vous être utile aujourd'hui ?

Réservation et chambre

• Pour combien de personnes souhaitez-vous une chambre, s'il vous plaît ?
• Je vous propose une chambre classique/supérieure/exécutive au tarif de … €. Cela vous convient-il ?
• Puis-je avoir votre nom, s'il vous plaît, Monsieur/Madame ?
• Puis-je vous demander votre carte de crédit pour enregistrer une empreinte, s'il vous plaît ?

Remise de la clé et directions

• Voici votre carte/chambre, Monsieur/Madame. Vous êtes dans la chambre numéro ….
• Votre chambre est située au premier/deuxième/troisième étage, sur votre droite/gauche. Vous pouvez prendre l'ascenseur ou l'escalier.

Restaurant et services complémentaires

• Puis-je vous réserver une table au restaurant pour ce soir ?
• À quelle heure souhaiteriez-vous dîner ? Est-ce que …h vous convient ?
• Prendrez-vous un petit-déjeuner demain matin, Monsieur/Madame ?

Bagages et assistance en chambre

• Je peux vous proposer un bagagiste pour monter vos bagages à votre chambre. Souhaitez-vous en profiter ?

En cas de besoin

• Si vous avez besoin de quoi que ce soit, n'hésitez pas à nous contacter en composant le 9. Nous sommes à votre disposition.

Clôture et au revoir

• Au revoir Monsieur/Madame, nous espérons que vous avez passé un agréable séjour parmi nous.
• Nous vous souhaitons un excellent séjour !
• Au plaisir de vous revoir bientôt, et bonne continuation !

Demandes générales

• Comment puis-je vous aider, Monsieur/Madame ?
• Avez-vous une demande particulière ? Je suis à votre disposition.
• Puis-je faire quelque chose pour améliorer votre séjour ?

Problèmes avec la chambre

• Je suis désolé(e) d'apprendre que vous rencontrez un problème avec votre chambre. Que puis-je faire pour vous ?
• Je vais tout de suite vérifier ce problème. Merci de votre patience.
• Nous allons envoyer quelqu'un pour résoudre ce problème immédiatement.
• Si vous préférez, nous pouvons vous proposer une autre chambre. Cela vous conviendrait-il ?

Problèmes techniques (Wi-Fi, télévision, climatisation, etc.)

• Je m'excuse pour ce désagrément. Nous allons contacter notre service technique pour vérifier le Wi-Fi/la télévision/la climatisation dans les plus brefs délais.
• Est-ce que cela fonctionne à présent ? Si le problème persiste, n'hésitez pas à nous rappeler.

Problèmes liés au ménage

• Je suis désolé(e) si la chambre n'a pas été faite à votre satisfaction. Je vais immédiatement informer notre équipe de nettoyage.
• Souhaitez-vous qu'on envoie quelqu'un pour nettoyer la chambre maintenant ?

Problème de bruit

• Je comprends que le bruit vous dérange. Je vais en informer nos équipes et voir ce que nous pouvons faire pour rendre votre séjour plus calme.
• Nous pouvons vous proposer une chambre plus calme, cela vous conviendrait-il ?

Demande d'informations

• Puis-je vous aider avec des informations sur l'hôtel ou la région ?
• Avez-vous besoin de conseils pour des restaurants, des visites ou des activités dans les environs ?
• Voici un plan de la ville avec les principaux points d'intérêt.
• Souhaitez-vous que je vous réserve un taxi ou une navette pour vos déplacements ?

Demande de service en chambre

• Souhaitez-vous commander quelque chose via le service en chambre ? Voici notre menu.
• Je m'occupe de votre demande et notre équipe vous apportera cela dans quelques minutes.

Problème avec la facture ou le paiement

• Je comprends votre inquiétude concernant la facture. Laissez-moi vérifier cela pour vous.
• Il semble y avoir une erreur, je vais la corriger tout de suite.
• Voici la facture révisée. Est-ce que tout est correct pour vous maintenant ?

Excuses et suivi

• Je m'excuse sincèrement pour cet inconvénient. Merci pour votre compréhension et votre patience.
• Nous sommes désolés pour ce désagrément et nous ferons en sorte que cela ne se reproduise plus.
• Merci de nous avoir signalé ce problème, nous ferons de notre mieux pour améliorer votre expérience.

DIALOGUES 

Arrivée d'un Client

Client :

• Bonjour, j'ai une réservation au nom de Dupont.

Personnel de Réception :

• Bonjour Monsieur/Madame Dupont ! Bienvenue à l'hôtel. Je vais vérifier votre réservation. Pourriez-vous s'il vous plaît me donner une pièce d'identité ?

Client :

• Bien sûr, voici ma carte d'identité.

Personnel de Réception :

• Merci ! Votre chambre est prête. Vous séjournerez dans notre chambre supérieure avec vue sur la mer. Puis-je vous aider avec vos bagages ?

Client :

• Non merci, je peux m'en occuper.

Personnel de Réception :

• Parfait ! Voici votre clé, c’est la chambre 405. Si vous avez besoin de quoi que ce soit durant votre séjour, n’hésitez pas à nous le faire savoir. Profitez de votre séjour !

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Demande de Renseignements sur les Installations de l'Hôtel

Client :

• Bonjour, pourriez-vous me dire où se trouve la salle de sport ?

Personnel de Réception :

• Bonjour Monsieur/Madame ! La salle de sport se trouve au premier étage, juste à côté du spa. Elle est ouverte 24h/24. Avez-vous besoin d'informations sur les équipements disponibles ?

Client :

• Oui, j'aimerais savoir si vous avez des poids libres.

Personnel de Réception :

• Oui, nous avons des haltères, des barres de poids et plusieurs machines cardio. Je peux également vous montrer où cela se trouve si vous le souhaitez.

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Gestion des Problèmes de Chambre

Client :

• Bonjour, j’ai un petit souci dans ma chambre. La climatisation ne fonctionne pas correctement.

Personnel de Réception :

• Bonjour Monsieur/Madame ! Je suis désolé d'apprendre cela. Je vais immédiatement faire appel à notre équipe de maintenance pour qu’ils viennent vérifier la climatisation. En attendant, si vous le souhaitez, je peux vous proposer une autre chambre.

Client :

• Je préfère rester dans ma chambre, merci.

Personnel de Réception :

• D'accord, je vais faire en sorte que cela soit réglé rapidement. Vous pouvez aussi me contacter directement au poste 0 si vous avez besoin de quoi que ce soit d'autre.

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Demande de Services Spécifiques

Client :

• Bonjour, pourriez-vous m'aider à réserver un taxi pour demain matin ? J'ai un vol à prendre.

Personnel de Réception :

• Bonjour Monsieur/Madame ! Bien sûr, à quelle heure devez-vous partir pour l'aéroport ? Je peux vous organiser un taxi qui vous attendra à la réception.

Client :

• Je dois partir à 7h30.

Personnel de Réception :

• Je vais organiser cela pour vous. Je vous recommande de partir un peu plus tôt, vers 7h15, pour éviter le stress. Souhaitez-vous un petit-déjeuner à emporter ?

Client :

• Oui, ce serait super !

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Conseils pour Explorer la Ville

Client :

• Bonjour, pouvez-vous me donner des conseils sur les meilleurs endroits à visiter dans la ville ?

Personnel de Réception :

• Bonjour Monsieur/Madame ! Bien sûr ! Je vous recommande de commencer par la vieille ville, qui est magnifique. Vous pourriez également visiter le musée d'art moderne et faire une promenade au bord de la rivière. Avez-vous un type d'activité particulier en tête ?

Client :

• J’aimerais faire un tour guidé.

Personnel de Réception :

• Nous avons des partenaires qui proposent des visites guidées. Je peux vous réserver une place pour un tour de 2 heures cet après-midi, si cela vous convient.

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Demande de Renseignements sur le Petit-Déjeuner

Client :

• Bonjour, à quelle heure est servi le petit-déjeuner ?

Personnel de Réception :

• Bonjour Monsieur/Madame ! Le petit-déjeuner est servi de 6h30 à 10h30. Nous proposons un buffet varié avec des options chaudes et froides. Avez-vous des restrictions alimentaires dont nous devrions tenir compte ?

Client :

• Je suis allergique au gluten.

Personnel de Réception :

• Merci de nous le dire. Nous avons également des options sans gluten disponibles. Je vous conseille d'en parler à notre personnel de salle à manger, qui sera heureux de vous aider.

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Demande de Réservation de Service de Blanchisserie

Client :

• Bonjour, j'aimerais savoir comment fonctionne le service de blanchisserie.

Personnel de Réception :

• Bonjour Monsieur/Madame ! Notre service de blanchisserie est disponible tous les jours. Vous pouvez remplir le bon de commande que nous vous fournirons, et nous avons un service express si vous avez besoin de vos vêtements rapidement. Souhaitez-vous que je vous montre comment le remplir ?

Client :

• Oui, ce serait utile.

Personnel de Réception :

• Bien sûr, je vous apporte un bon de commande et je vous expliquerai les différentes options.