Français Professionnel en hôtellerie pour un service client de qualité ETAPE 7 : Hébergement - accueillir le client

 À l'arrivée dans la chambre : 

Client :

• Bonjour, est-ce que vous pouvez me montrer où se trouvent les serviettes et les articles de toilette ?
• Est-ce possible d’avoir des oreillers supplémentaires, s'il vous plaît ?
• La chambre est très agréable, merci. Pouvez-vous me dire comment fonctionne le coffre-fort ?
• Pourriez-vous vérifier si la télévision fonctionne correctement, je n’arrive pas à l’allumer.
• Je pense rester une nuit de plus, pourriez-vous confirmer la disponibilité pour moi ?

Personnel :

• Bonjour Monsieur/Madame, bienvenue dans votre chambre. Si vous avez besoin de quoi que ce soit, n’hésitez pas à me le dire.
• Les serviettes et les articles de toilette se trouvent dans la salle de bain, juste ici. Voulez-vous que je vous apporte quelque chose en plus ?
• Bien sûr, je vais vous apporter des oreillers supplémentaires tout de suite.
• Le coffre-fort est facile à utiliser. Voici les instructions : appuyez sur ce bouton, entrez votre code, puis validez. Voulez-vous que je le fasse pour vous ?
• Je vais vérifier la télévision immédiatement. Si elle ne fonctionne pas, nous allons appeler quelqu’un pour la réparer.
• Je vais vérifier avec la réception pour la disponibilité d’une nuit supplémentaire et vous tenir informé rapidement.

Interactions quotidiennes : 

Client :

• Bonjour, est-ce possible d’avoir des serviettes propres, s'il vous plaît ?
• Est-ce que vous pouvez nettoyer la chambre un peu plus tard dans la journée ? Je suis encore en train de travailler.
• Pourriez-vous remplir le minibar avec plus de bouteilles d’eau, s'il vous plaît ?
• Les produits de toilette sont excellents, puis-je en avoir quelques-uns de plus ?
• Pouvez-vous ouvrir les fenêtres de la chambre pour aérer un peu ? Merci.

Personnel :

• Bonjour Monsieur/Madame, je vous apporte immédiatement des serviettes propres.
• Bien sûr, je reviendrai plus tard pour faire la chambre. A quelle heure cela vous conviendrait-il ?
• Je vais tout de suite ajouter plus de bouteilles d’eau dans le minibar pour vous.
• Je suis ravi(e) que les produits de toilette vous plaisent. Je vous en apporte quelques-uns de plus immédiatement.
• Je vais ouvrir les fenêtres et aérer la chambre pour vous. Si vous avez besoin d'autre chose, faites-le moi savoir.

Réclamations et problèmes : 

Client :

• Excusez-moi, il semble qu’il manque du savon dans la salle de bain. Pourriez-vous m’en apporter ?
• Je suis désolé(e), mais le chauffage semble ne pas fonctionner correctement. Est-il possible de le vérifier ?
• Le lit n’a pas été fait aujourd’hui, est-ce possible de le faire maintenant ?
• J’ai demandé un oreiller supplémentaire ce matin, mais je ne l’ai pas encore reçu. Pourriez-vous me l’apporter ?
• Il y a du bruit dans le couloir depuis ce matin. Est-ce que quelqu’un pourrait intervenir pour s'assurer que cela s'arrête ?

Personnel :

• Je suis désolé(e) pour cela, je vais vous apporter du savon tout de suite.
• Je vais vérifier le chauffage immédiatement. Si cela persiste, je contacterai notre service technique.
• Je m'excuse pour l'oubli, je vais faire le lit immédiatement. Si vous avez d'autres demandes, n’hésitez pas à me le dire.
• Je suis vraiment désolé(e) pour le retard, je vais vous apporter l’oreiller supplémentaire tout de suite.
• Je vais informer la sécurité du bruit dans le couloir et m'assurer que cela soit réglé rapidement. Merci de nous l’avoir signalé.